UT
När Silentium ringer upp kunder agerar kommunikatörerna proaktivt genom att
svara på frågor som kunden inte alltid ställer. Silentium tillför både försäljning och service i de utgående samtalen med kunden.
NU OCH I FRAMTIDEN
Det är viktigt att de kortsiktiga och de långsiktiga resultaten harmonierar. Vi tillför service i de utgående försäljningssamtalen med kunden för att skapa balansen.
JU LÄNGRE DESTO BÄTTRE
Ju längre uppdraget pågår, desto högre kvalitet kan vi uppnå. Det är bättre att låta färre personer jobba i ett projekt under längre tid, än att involvera många personer för att det ska bli klart snabbt. På så sätt uppnås högre kvalitet.
VÅRT ERBJUDANDE
För att hitta den kombination som passar uppdragsgivaren bäst har vi valt att dela upp vårt erbjudande i delarna tjänster, samarbetsformer och administrativa tjänster.
FÖRSÄLJNING
När vi ringer ut och marknadsför en produkt eller tjänst är målgruppen väldigt betydelsefull för ett bra resultat. Bäst effekt får företag med starka etablerade varumärken som ringer till sina befintliga kunder och erbjuder dem att köpa mer av en produkt eller tjänst. Svårast har företag med okända varumärken som ringer nya kunder utan urval och erbjuder en ny produkt eller tjänst.
Försäljning kan delas upp i sex delar; Besöksbokning, Nyförsäljning, Korsförsäljning, Merförsäljning, Behålla och Vinna tillbaka.
Besöksbokning med både nya och befintliga kunder
Besöksbokning omfattar hela processen från själva samtalet till dess att säljaren faktiskt har genomfört besöket. Vi vet att det kan gå fel på många ställen i processen och vi kvalitetssäkrar därför varje enskilt besök. Framgångsrik besöksbokning förutsätter en god kontroll över logistiken och en kontinuerlig kommunikation med uppdragsgivaren för att säkerställa mötestiderna.
Nyförsäljning
Det kostar som bekant mer att förvärva en ny kund än att behålla en gammal. Men det krävs alltid påfyllning av nya kunder och telefonen är effektiv för att förvärva nya kunder. Det är viktigt att ha ett tydligt och starkt erbjudande för att få rätt effekt i aktiviteten. I en alltmer konkurrensutsatt ekonomi vinner bolag med starka och trovärdiga varumärken. Dessa bolag har även avgörande konkurrensfördelar vi försäljning via telefon.
Korsförsäljning
En god idé är att vända kundens blick mot andra delar i sortimentet. Kunden känner sig trygg med företaget och även om kommunikatören ringer i ett annat ärende är det ett bra tillfälle att ta reda på om det finns något ytterligare behov hos kunden.
Merförsäljning
Vi på Silentium är av den uppfattningen att ju fler engagemang eller produkter en kund har hos samma företag desto lojalare blir kunden till företaget och varumärket. Merförsäljning är framgångsrikt då kunden har kunskap om produkten och lätt kan fatta beslut om att köpa mer. Dessutom finns ett ingånget avtal, vilket minskar byråkratin och därmed kostnaden för försäljningen. Exempelvis går ett existerande autogiromedgivande hos en kund att använda vid merförsäljning.
Behålla
Att behålla en kund förknippas oftast med kundvård. Ibland leder dock inaktivitet hos kunden till ett automatiskt byte till ett annat företag. Så kan det exempelvis vara med tjänstepensionen där det krävs att kunden väljer ett visst livbolag för att inte få ett förutbestämt val. I dessa fall handlar det om att få kunden att bli aktiv och göra ett medvetet val. Syftet är givetvis att behålla kunden.
Vinna tillbaka
Kunder som har handlat men inte gör det längre går ofta att vinna tillbaka. Precis som vid merförsäljning och korsförsäljning känner kunden redan till företaget. Här gäller det att ta reda på varför kunden har lämnat och sedan åtgärda bristerna eller ge ett erbjudande som matchar konkurrenternas. Kunder som bytt en gång är ofta benägna att byta igen.
KUNDSERVICE
Vid utgående samtal kan vi ge kunden personlig service och uppmärksamhet som inte bara handlar om just den produkt som säljs utan vi tar också hand om och agerar proaktivt genom att besvara andra frågor och funderingar som kunden har.
Vi delar upp kundservicesamtalen i tre kategorier; Informationssamtal, Kundvårdssamtal och Mätningar av kundnöjdhet.
Informationssamtal
Informationssamtalen kan antingen hjälpa kunden att komma igång med en tjänst eller att upplysa om eventuella förändringar. Det kan leda till en direkt intäkt om det leder till ett mer frekvent användande eller till en indirekt intäkt genom att kunden uppmärksammas på hela potentialen i varan eller tjänsten som de redan köpt.
Kundvårdssamtal
För oss innebär kundservice också att vi vårdar och tar hand om kunden. Att välkomna en ny kund eller att höra av sig för att kontrollera att allt är till belåtenhet påverkar kundens nöjdhet och ökar chansen att hon stannar längre som kund. I de så kallade kundvårds samtalen är kanske inte syftet att samtalet automatiskt ska leda till försäljning på kort sikt. Här tänker vi istället på att skapa och bevara en långsiktig relation med kunden. På så sätt ökar trovärdigheten för uppdragsgivarens varumärke. Det är också alltid lättare att bearbeta en befintlig kund än att hitta en ny. På sikt skapar vi därmed långsiktigt stabila intäkter.
Mätning av kundnöjdhet
En kartläggning av kundnöjdheten är ett bra sätt att mäta temperaturen på framtida lönsamhet. Det ger oss också tillfälle att hantera en missnöjd kund samt en kunskap om kunders behov och uppfattning, vilket är bra till framtida produktutveckling.